Deluxe Entertainment Services Group
Rol ejecutado: L2/L3 Tech Support Lead (2017–2023) · Next-gen Architect (2023–2026)
1. Situación inicial
La plataforma Sfera procesaba localización, subtitulado y activos de video sensibles para estudios como Disney, Netflix y Amazon (clientes del contenido protegido en la plataforma). El área de soporte de nivel 2 y 3 recibía miles de solicitudes técnicas repetitivas, los sistemas monolíticos frenaban el despliegue entre equipos y la factura de infraestructura en AWS crecía por consultas y servicios sin optimizar.
2. Qué se hizo
Desde 2019 inicié la automatización sistemática de tareas operativas y de soporte antes de que la IA generativa fuera estándar. Diseñé y desplegué una plataforma de agentes autónomos basados en LLM para resolver tickets de nivel 2; optimicé consultas e infraestructura AWS (RDS, ECS, DynamoDB, EC2); dirigí equipos en EE. UU., Bangalore (India) y remotos; y ejecuté la división de monolitos en microservicios con un sistema de gestión de identidad por roles.
Tecnologías e infraestructura intervenidas
Python, Agentes LLM, AWS (S3, RDS, DynamoDB, ECS, SQS, Lambda), PostgreSQL, MySQL, Redis, PHP (Laravel/Yii), Datadog, Splunk, Sentry, Tableau.
3. Resultado medido
~70%
De las solicitudes de soporte de nivel 2 resueltas automáticamente con agentes autónomos basados en LLM.
20–30%
De reducción en los costos operativos de infraestructura en AWS (RDS, ECS, DynamoDB y EC2).
40%
De mejora en los tiempos de procesamiento de los flujos de medios prioritarios de la plataforma.
50%
De reducción en regresiones y bugs posteriores al lanzamiento tras pasar a microservicios, con cero brechas de seguridad registradas.